【店長ブログ】

求められている “コト” とは ・・

この冬に訪れた、新潟のスキー場での出来事 。。

お昼になり、定番 !? のカレーライスと温かいスープでも食べようかとゲレンデにあるレストランに入った。

カレーライスは何種類かあったものの、スープはコーンスープしかなく、何かさっぱりしたスープを食べたかった私は、ラーメンも ・・ と考えたが、量的に完食できないと感じ、思い切って麺のない中華スープを頼んでみようと注文カウンターへ ・・ 。

コーンスープの食券を出し、満面の笑みで

「このチケットで中華スープにしてもらえませんか ?! 」

と抜け抜けとオーダー(交渉)した。

担当者はとまどい、隣にいた上司に目で確認 (ジロリ) 。。

答えを出せなかったその上司は、奥にいた上長に相談 ・・ 。

協議の結果 ・・

「じゃあ、今回は特別に ・・ 。 他の人には言わないでね!」 と 見事 交渉成立。

すばらしい!

顧客ニーズに沿った お客さま第一主義的な対応。

また、宿泊していたホテルでの朝食バイキングで、食後のコーヒーをどうしても部屋に戻って飲みたかった私は、コーヒーを手に持ったまま、図々しくそのホールを出て自分の部屋へ ・・ 。

いっしょにいた連れの大方の予想は 「出入り口にいるスタッフに止められるはず ・・ 」 だった。

しかしながら、立っているスタッフの横を難なくスルー。

それどころか 「お部屋までお持ちしましょうか」 との回答。

すばらしい!

顧客ニーズを超越した返答と手厚いサービス

これまで、出張で訪れたホテルの朝食バイキングで、何度となく部屋へコーヒーを持ち帰ろうとして出口で止められ、その都度交渉を重ねてきた私にとっては想定外の対応であった。

最近でこそ、テイクアウト可能な紙コップが置いてあり 「お部屋でどうぞ」 と貼り紙があるのは、そうした私の交渉の積み重ねが一助となっていることは間違いない、、かも (^-^;) 

マニュアル化されすぎている昨今のカスタマー対応において、こうした柔軟なサービスは、現場と管理が一体となってユーザーに向き合っている賜物であろう。

このような顧客の要望を瞬時にキャッチし、順応し、さらにサービスを加えて商売につなげる対応力こそ、今の企業に求められている “コト” なのではないだろうか・・。

こんど、あのレストランに行ったときには 「中華スープ 300円」 という新たなメニューが加わっていることを、私は切に願っている。

2017/03/13

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